Vers un tourisme artificiel, quel impact aura l’intelligence artificielle dans le secteur du tourisme ?
Des chatbots automatisés avec des réponses pré-enregistrées aux intelligences artificielles qui interagissent en direct avec vous, la digitalisation de la relation client est un tournant important dans le secteur du tourisme. Et ce tournant s’est fortement accentué ces derniers mois avec, non pas l’apparition, mais plutôt la démocratisation de l’intelligence artificielle. Il aura fallu 2 mois à ChatGPT pour atteindre les 100 millions d’utilisateurs quand 2 ans auront été nécessaires à Instagram pour atteindre le même nombre. Mais ChatGPT est loin d’être isolé et est simplement une tête de gondole 2.0 des intelligences artificielles. C’est l’arbre qui cache la forêt digitale.
On en entend parler quotidiennement depuis quelques mois, l’intelligence artificielle est partout, bien portée par l’émergence d’OpenAI. Et si des secteurs n’échappent pas à ce raz-de-marée, les secteurs du tourisme et du voyage en font bien entendu partie. Quels sont ses avantages et limites appliqués au tourisme ? Pour connaître les avantages et les limites de ChatGPT dans le secteur du tourisme, le plus simple est encore de lui demander. Et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’il (ou elle) a le sens de l’honnêteté. Service client 24/7, multilinguisme, personnalisation des propositions de voyage, gestion d’un grand volume de requêtes et donc amélioration de l’expérience client, réduction des coûts et une implémentation simple sur les sites et applications.
Voilà pour les points positifs, non négligeables certes, mais ChatGPT précise tout de même qu’il ne se substitue pas à une intervention humaine et qu’il est « donc préférable de l’utiliser en complément d’une équipe de service à la clientèle humaine. » Mais s’il est avantageux dans bien des domaines, il présente aussi de nombreuses limites et les reconnaît bien volontiers.
Compréhension limitée, absence d’empathie, manque de créativité et réponses pouvant être trop génériques, nécessité de mises à jour ainsi que des problèmes de confidentialité, légaux et éthiques. Aujourd’hui, ChatGPT n’est, par exemple, pas en mesure de fournir des informations comme la météo actuelle ou le trafic des trains en temps réel, même sur la version GPT-4 payante. Il indique recommander aux utilisateurs la consultation d’un site de prévisions météorologiques dans ce cas.
De nombreux acteurs du tourisme ont pris le virage de l’IA et ont intégré un système adapté à leurs besoins. Expedia et Kayak ont d’ailleurs mis en place un chatbot généré par OpenAI. Dans ces cas précis, des plugins permettent d’associer directement ChatGPT aux chats tout en lui permettant de continuer de se nourrir des résultats qu’il trouve sur Internet. ChatGPT peut donc apporter les réponses les plus pertinentes possibles aux clients et les aider à planifier leurs voyages. Expedia énumère d’ailleurs les utilisations envisagées de l’IA. L’accompagnement pendant et après réservation ou encore la proposition d’un service personnalisé afin d’avoir des informations pertinentes pour les clients sont autant de champs d’action possibles permis par l’IA.
Parce que le secteur des innovations ne se limite pas à OpenAI, de nombreuses autres IA utiles au secteur du tourisme ont été développées ces dernières années. Si elles ne sont pas ouvertes au grand public d’un point de vue utilisation comme peut l’être ChatGPT, elles seront néanmoins un outil qui nous sera directement utile, sans même que nous soyons au courant. Comme c’est d’ailleurs déjà le cas…
Prenons l’exemple de FairGuest, dont nous avons assisté à la démonstration en live au dernier congrès « CML on the beach ». C’est un outil de gestion de réponse aux avis clients qui permet de générer une réponse pertinente et d’effectuer 90% du travail concernant les tâches redondantes. Une IA invisible pour le client final donc mais un outil non négligeable pour la société qui le met en place car il permet d’économiser du temps chez ses salariés. Autre exemple, Qemotion. Une intelligence artificielle émotionnelle. Celle-ci permet d’analyser les réponses et les avis clients. Jusque-là, un outil comme il en existe d’autres, à la différence que Qemotion fait à la fois une analyse sémantique et émotionnelle qui permet de détecter les irritants et donc de mesurer la satisfaction et d’anticiper les signaux faibles. Un outil qui fidélise grâce à l’amélioration de l’expérience et de la satisfaction client, et tout le monde est content !
L’intelligence artificielle est aujourd’hui un enjeu majeur dans le monde du tourisme car elle permet plus d’engagement client grâce à ses recommandations et ce, à moindre frais. Traiter des tâches redondantes avec pertinence et sans se fatiguer, c’est l’atout principal que les IA permettent aujourd’hui par rapport à des salariés. Avantage majeur afin de faire un gain substantiel, d’argent et de temps, et de prioriser les tâches et de garder de la bande passante auprès de ses équipes internes.
